Koristne informacije ...

Kako zmanjšati neuspešna spletna plačila

Ko kupec pride do zadnjega koraka in plačilo ne uspe, ne izgubite le posameznega naročila. Izgubite tudi del zaupanja, ki ste ga gradili z oglaševanjem, ponudbo, dizajnom in uporabniško izkušnjo. Zato vprašanje, kako zmanjšati neuspešna spletna plačila, ni zgolj tehnično. Neposredno vpliva na prodajo, strošek pridobivanja strank in ugled vaše spletne trgovine.

Zavrnitev plačila ni vedno napaka spletne strani. Razlog je lahko banka kupca, premalo sredstev na kartici, neuspešna dodatna avtentikacija ali napačno vpisan podatek. Velik delež težav pa je mogoče preprečiti z dobro zasnovanim plačilnim postopkom, pravilno integracijo plačilnega ponudnika in rednim spremljanjem podatkov.

Najprej ugotovite, kje plačilo odpove

Oznaka »neuspešno plačilo« je preširoka, da bi bila uporabna. Če vse zavrnitve obravnavate enako, boste popravljali napačne stvari. Težava lahko nastane pred oddajo plačila, med komunikacijo s plačilnim prehodom ali po odobritvi, ko se naročilo ne zapiše pravilno v vašo trgovino ali poslovni sistem.

Za začetek ločite med tremi osnovnimi skupinami. Prva so zavrnitve banke oziroma izdajatelja kartice. Druga so napake uporabnika, denimo napačna številka kartice, potekla kartica ali nedokončena potrditev v bančni aplikaciji. Tretja skupina so tehnične napake: neustrezna nastavitev plačilnega ponudnika, prekinjen odziv strežnika, konflikt v vtičniku ali napačno obdelano obvestilo o uspešnem plačilu.

Pri analizi naj vas zanimajo predvsem naslednji signali:

• delež neuspelih plačil glede na vse začetke nakupa;
• razlogi za zavrnitev, ki jih vrača plačilni ponudnik;
• razlike med mobilnimi in namiznimi uporabniki;
• razlike med plačilnimi metodami, državami in valutami;
• trenutek, ko uporabnik zapusti postopek nakupa.

Če se plačila pogosto ustavijo pri potrditvi identitete, problem verjetno ni enak kot pri napaki, ki se pojavlja samo na telefonu. Podatki vam povedo, ali potrebujete bolj jasen uporabniški vmesnik, dodatno plačilno metodo ali poseg v tehnično povezavo.

Kako zmanjšati neuspešna spletna plačila v postopku nakupa

Kupcu med plačilom ne smete dati razloga za dvom. Obrazec mora biti kratek, pregleden in brez presenečenj. Če šele na zadnjem koraku doda strošek dostave, zahteva obvezno registracijo ali nenadoma preusmeri obiskovalca na neprepoznavno stran, se možnost prekinitve bistveno poveča.

Cena, dostava, rok dobave in morebitni davki morajo biti jasni še pred plačilom. To je posebej pomembno pri prodaji na ameriškem trgu, kjer kupec pričakuje hiter nakup in znano logiko prikaza cen. Nejasen skupni znesek pogosto sproži opustitev košarice, v nekaterih primerih pa tudi zavrnitev plačila zaradi varnostnih pravil banke.

Dobro deluje nakup brez obvezne registracije. Račun kupca lahko ponudite po zaključku naročila, ne kot vstopno oviro. Enako velja za obrazce: zahtevajte samo podatke, ki jih dejansko potrebujete za dostavo, izdajo računa ali preverjanje plačila.

Mobilni prikaz ni pomanjšana različica namizne trgovine. Polja morajo imeti dovolj veliko aktivno površino, tipkovnica mora ustrezati vrsti podatka, številko kartice pa je smiselno oblikovati med vnosom. Kupec mora vedno vedeti, kaj se dogaja, zlasti kadar se odpre bančna aplikacija ali stran za dodatno potrditev plačila.

Jasna obvestila po napaki rešijo del naročil

Sporočilo »Plačilo ni uspelo« je za kupca slepa ulica. Bolj koristno je kratko, mirno in konkretno obvestilo: plačilo banka ni odobrila, preverite podatke kartice ali poskusite z drugo metodo. Pri tem ne razkrivajte občutljivih tehničnih podrobnosti in ne ustvarjajte občutka, da je s kupcem nekaj narobe.

Kupcu ponudite naslednji korak na isti strani. Naj lahko poskusi znova, izbere drugo kartico ali uporabi drugo razpoložljivo metodo. Če je naročilo že ustvarjeno, mora sistem preprečiti dvojne bremenitve in hkrati jasno pokazati njegov status.

Plačilne metode niso dodatek, temveč del prodajne strategije

Kartice ostajajo ključne, vendar ena sama plačilna možnost danes pogosto ni dovolj. Digitalne denarnice lahko na mobilnih napravah zmanjšajo število vnosov in napake pri tipkanju. Pri določenih vrstah poslovanja so smiselna tudi bančna plačila ali druge lokalno pričakovane metode.

Prava kombinacija je odvisna od kupcev, vrednosti naročil, trgov in vrste izdelkov. Preveč metod lahko ustvari zmedo in poveča zahtevnost vzdrževanja. Premalo metod pa pomeni, da kupec, ki svoji kartici ne zaupa ali je ne želi uporabiti, preprosto odide. Odločitev naj temelji na prometu in podatkih, ne na tem, katere možnosti so trenutno najbolj opazne na trgu.

Pomembna je tudi valuta. Če prodajate v ZDA, je prikaz cene v ameriških dolarjih običajno bolj razumljiv in zmanjša negotovost glede končnega zneska. Pri mednarodni prodaji preverite, kako plačilni ponudnik obravnava pretvorbe, vračila in dodatne stroške. Nejasnosti na tem mestu se hitro pokažejo v nižji uspešnosti plačil in več zahtevkih za podporo.

Tehnična izvedba mora pravilno obravnavati vsak scenarij

Plačilo ni zaključeno takrat, ko uporabnik klikne gumb. Zaključeno je, ko plačilni ponudnik zanesljivo potrdi rezultat in vaša trgovina pravilno posodobi naročilo. Ta razlika je ključna.

Sodobne integracije uporabljajo strežniška obvestila o statusu plačila. Ta obvestila morajo biti varno preverjena, evidentirana in odporna na podvojene klice. Če uporabnik zapre okno takoj po potrditvi, plačilo lahko še vedno uspe. Če se zanašate samo na vrnitev kupca na zahvalno stran, lahko uspešno plačilo napačno označite kot neuspešno.

Enako velja za zalogo, račune, dostavne službe in računovodski sistem. Pri trgovini po meri je mogoče te povezave zasnovati tako, da se naročilo sprosti v obdelavo šele po potrjenem plačilu. S tem zmanjšate ročno delo, napake v evidencah in neprijetne situacije, ko kupec prejme obvestilo o neuspehu, denar pa je bil dejansko rezerviran ali bremenjen.

Pred objavo sprememb testirajte celoten tok: uspešno plačilo, zavrnjeno kartico, prekinjeno avtentikacijo, povrnitev na trgovino, vračilo denarja in ponovni poskus. Testiranje ni enkratna naloga. Posodobitve trgovine, spremembe brskalnikov, nove zahteve plačilnih sistemov in posegi v druge integracije lahko vplivajo na delovanje blagajne.

Varnost naj kupca zaščiti, ne ustavi

Dodatna preverjanja, kot je močna avtentikacija kupca, zmanjšujejo goljufije, vendar lahko v napačno zasnovanem procesu ustvarijo trenje. Kupec mora razumeti, zakaj je preusmerjen na potrditev, in se nato brez težav vrniti v trgovino. Prekinjena ali slabo prilagojena avtentikacija je pogost razlog za opuščene nakupe.

Prestroga pravila za preprečevanje goljufij imajo svojo ceno. Če samodejno zavračajo legitimne kupce z nove naprave, večjim naročilom ali naslovom, ki ne ustreza povsem kartici, boste zmanjšali goljufije, vendar tudi prodajo. Pravilno ravnovesje je odvisno od panoge in tveganja. Trgovina z digitalnimi izdelki ima drugačen profil kot trgovina s fizičnimi izdelki višje vrednosti.

Uporabljajte preverjenega plačilnega ponudnika, šifrirano povezavo in posodobljene komponente. Še pomembneje pa je, da imate jasen proces za spremljanje varnostnih opozoril, posodobitev in incidentov. Zastarela trgovina ni samo varnostno tveganje, ampak tudi neposreden razlog za slabše delovanje plačil.

Ne ponavljajte bremenitev, ponovite priložnost za nakup

Pri neuspešnem plačilu je skušnjava jasna: sistem naj samodejno poskusi znova. To je lahko smiselno pri naročninah ali pri začasnih bančnih težavah, vendar mora biti izvedeno premišljeno. Več zaporednih poskusov lahko pri banki sproži dodatne varnostne zadržke in pri kupcu občutek, da izgublja nadzor.

Pri enkratnem nakupu je praviloma bolje kupcu omogočiti jasen ponovni poskus, drugo metodo plačila ali varen način za dokončanje naročila. Pri naročninah določite omejeno število ponovitev, primerne časovne razmake in razumljivo obvestilo. Cilj ni izsiliti transakcije, temveč odstraniti oviro, zaradi katere legitimen kupec ni mogel plačati.

Spremljanje po objavi loči stabilno trgovino od ugibanja

Uspešnost plačil spremljajte kot poslovni kazalnik, ne samo kot tehnično poročilo. Če se delež zavrnitev nenadoma spremeni, preverite, ali je bila objavljena nova verzija trgovine, ali se napaka pojavlja pri določenem plačilnem ponudniku in ali je prizadeta samo ena naprava ali država.

Prav tako redno preverjajte, kako hitro ekipa opazi težavo. Plačilna napaka, ki jo odkrijete čez dva tedna v mesečnem poročilu, je lahko medtem stala precej več kot pravočasna tehnična podpora in urejena infrastruktura. Pri Moxy Web so zato plačilne integracije del širše slike: dizajn, razvoj, gostovanje, varnost in vzdrževanje morajo delovati skupaj.

Dobra blagajna ni tista, ki nikoli ne pokaže zavrnitve, saj na odločitev banke ne morete vedno vplivati. Dobra blagajna kupcu jasno pomaga skozi postopek, vaši ekipi pokaže vzrok težave in poskrbi, da zaradi ene ovire ne izgubite odnosa, ki ga je spletna trgovina že uspela ustvariti.