Koristne informacije ...

Integracija spletne strani s CRM brez izgub leadov

Obrazec na spletni strani je oddan ob 22.47. Ob 8.30 naslednje jutro je povpraševanje še vedno v e-poštnem predalu, prodajnik pa ga med kopico drugih sporočil ne opazi. Potencialna stranka je medtem že našla konkurenta. Integracija spletne strani s CRM takšne izgube prepreči, vendar samo, če je zasnovana okoli dejanskega prodajnega procesa - ne okoli naključno izbranega vtičnika.

Za podjetje, ki spletno stran uporablja kot prodajno orodje, CRM ni zgolj seznam kontaktov. Je prostor, kjer ekipa vidi, kdo je oddal povpraševanje, kaj ga zanima, na kateri stopnji prodajnega procesa je in kdaj mora slediti naslednji korak. Ko spletna stran in CRM nista povezana, se podatki prepisujejo ročno, odzivni čas se podaljša, pregled nad priložnostmi pa hitro izgine.

Kaj integracija v praksi spremeni

Osnovni primer je jasen: obiskovalec izpolni kontaktni obrazec, njegov kontakt pa se samodejno ustvari v CRM-sistemu. Dobra povezava pa naredi več. Poleg imena, e-pošte in telefonske številke prenese tudi vrsto povpraševanja, izbrano storitev, podjetje, sporočilo, jezik obrazca in izvor obiska, kadar je to smiselno in skladno s privolitvami.

Tako prodajnik ne prejme le obvestila, da je nekdo pisal. Prejme kontekst. Ve, ali je oseba prišla prek kampanje, organskega iskanja ali priporočila, ali jo zanima predstavitvena spletna stran, spletna trgovina ali razvoj aplikacije. Namesto prvega klica, polnega osnovnih vprašanj, lahko pripravi konkreten odgovor.

Pri spletni trgovini se povezava pogosto razširi še na podatke o kupcih, naročilih, vrednosti košarice, opuščenih nakupih in statusih strank. Pri storitvenih podjetjih so v ospredju kvalifikacija leadov, razporejanje povpraševanj med sodelavce in avtomatski opomniki. Enaka tehnična rešitev zato ni nujno prava za oba primera.

Integracija spletne strani s CRM se začne pred programiranjem

Najpogostejša napaka je prehiter začetek. Podjetje izbere CRM, na spletno stran doda obrazec in pričakuje urejen proces. Nato ugotovi, da se povpraševanja podvajajo, da nihče ne ve, kdo je odgovoren za odgovor, ali da prodajna ekipa v CRM sploh ne uporablja podatkov, ki jih obrazec zbira.

Pred izvedbo je treba odgovoriti na nekaj povsem poslovnih vprašanj. Kaj za vas pomeni kakovosten lead? Kdo ga prevzame? Koliko časa sme miniti do prvega odziva? Katere podatke res potrebujete za pripravo ponudbe? In kaj se mora zgoditi, če obiskovalec obrazec odda izven delovnega časa?

Če na primer prodajate kompleksne B2B-storitve, je smiselno obrazec dopolniti z vprašanji o velikosti podjetja, področju delovanja, okvirnem proračunu ali želenem roku. Če pa ponujate storitev, pri kateri šteje hiter prvi stik, predolg obrazec samo znižuje število oddaj. Prava mera je odvisna od vrednosti posla in od tega, koliko informacij vaša ekipa potrebuje za dober prvi odziv.

Podatki naj imajo jasen namen

Vsako polje v obrazcu mora imeti razlog. Polje »kako ste izvedeli za nas« je lahko koristno za prodajo in marketing. Zahteva po domačem naslovu pri začetnem povpraševanju za digitalno storitev praviloma ni. Odvečna vprašanja zmanjšajo konverzijo, nepotrebno zbiranje podatkov pa poveča tudi odgovornost podjetja.

Prav tako je smiselno že na začetku določiti, katera polja se v CRM zapišejo kot standardizirane vrednosti. Če uporabnik izbere storitev s seznama, naj se enaka oznaka prenese tudi v CRM. Če lahko vsak obiskovalec storitev opiše po svoje, bo kasnejše filtriranje podatkov precej manj uporabno.

Kdaj zadošča standardna povezava in kdaj potrebujete rešitev po meri

Veliko CRM-sistemov ponuja lastne obrazce, povezave prek avtomatizacijskih platform ali pripravljene integracije s priljubljenimi sistemi za upravljanje vsebine. To je lahko dobra izbira, kadar je proces preprost: en obrazec, en CRM, en odgovorni sodelavec in omejen nabor podatkov.

Prednost standardne povezave je hitrost izvedbe. Slabost se pokaže, ko potrebujete posebna pravila. Morda se mora lead glede na izbrano regijo poslati drugemu prodajniku. Morda je treba pred ustvarjanjem novega kontakta preveriti, ali oseba že obstaja v CRM. Morda mora spletna stran po oddaji obrazca ustvariti projekt, poslati podatke v računovodski sistem in sprožiti personalizirano zaporedje e-poštnih sporočil.

Takrat generični priključki pogosto postanejo omejitev. Delujejo, dokler je proces raven. Ko pa se poslovna pravila množijo, nastanejo nepregledne avtomatizacije, podvojeni zapisi in težko iskanje napak. Rešitev po meri je na začetku večja investicija, vendar je lahko dolgoročno precej ugodnejša, če podpira proces, ki ga podjetje dejansko uporablja.

Moxy Web pri takšnih projektih povezavo obravnava kot del širše spletne rešitve. Dizajn obrazca, uporabniška izkušnja, varnost prenosa podatkov in logika v ozadju morajo delovati skupaj. Lep obrazec brez zanesljive obdelave podatkov ne rešuje prodajnega problema.

Ne pozabite na obstoječe kontakte in podvojene zapise

Ko nekdo ponovno odda obrazec, sistem ne bi smel samodejno ustvariti novega kontakta. Prodajnik lahko sicer vidi tri ločene zapise iste osebe, vsak z drugačno zgodovino komunikacije. To vodi v nerodne situacije: stranka prejme podvojene odgovore ali pa jo pokličeta dva sodelavca.

Dobra integracija pred vnosom preveri ključne identifikatorje, običajno e-poštni naslov, v določenih primerih tudi telefonsko številko ali ID stranke. Če kontakt že obstaja, se zapis dopolni z novim povpraševanjem, aktivnostjo ali prodajno priložnostjo. Natančno pravilo je odvisno od vašega CRM in od tega, kako ekipa vodi obstoječe stranke.

To je tudi razlog, da je treba CRM pred povezovanjem urediti. Nejasne prodajne faze, neenotne oznake in neurejena lastništva kontaktov spletna integracija samo hitreje napolnijo s še več podatki. Avtomatizacija ne popravi slabega procesa - pospeši ga.

Varnost, privolitve in zanesljivost prenosa

Kontaktni podatki so poslovno dragoceni in osebni podatki hkrati. Prenos med spletno stranjo in CRM mora potekati prek varne povezave, dostopi pa naj bodo omejeni na najmanjši potreben obseg. API-ključi ne sodijo v javno dostopno kodo spletne strani, pravice uporabnikov v CRM pa morajo odražati njihove dejanske naloge.

Pri marketinških soglasjih bodite natančni. Oddaja povpraševanja ni samodejno dovoljenje za pošiljanje novic in promocijskih kampanj. Integracija mora jasno ločiti med komunikacijo, potrebno za obravnavo povpraševanja, in prostovoljnim soglasjem za trženje. To je pomembno za zaupanje strank, ne le za skladnost pravil.

Preveriti je treba tudi, kaj se zgodi ob tehnični napaki. Če CRM začasno ni dosegljiv, ali spletna stran poskus ponovi? Ali administrator prejme opozorilo? Ali se oddaja obrazca varno shrani, da lead ne izgine? Takšne podrobnosti niso spektakularne, so pa razlika med povezavo, ki deluje na predstavitvi, in povezavo, ki ji lahko zaupate vsak dan.

Kako preveriti, ali povezava res prinaša rezultat

Uspeha ne merite samo po številu zapisov v CRM. Spremljajte čas do prvega odgovora, delež povpraševanj, ki jih ekipa dejansko obravnava, stopnjo pretvorbe leada v ponudbo in delež ponudb v sklenjen posel. Če spletna stran zbira podatke o viru obiska, lahko sčasoma ugotovite tudi, kateri kanali pripeljejo kakovostnejša povpraševanja, ne le največ klikov.

Po zagonu povezave si vzemite čas za testne scenarije. Oddajte obrazec z novim kontaktom, nato z obstoječim. Preizkusite vse vrste povpraševanj, mobilni prikaz, obvestila sodelavcev in primer napačno vnesenega e-poštnega naslova. Enako naredite po večjih posodobitvah spletne strani ali CRM-sistema.

Dobro povezana spletna stran ne pomeni, da prodaja postane samodejna. Pomeni pa, da ekipa ne izgublja časa s prepisovanjem, iskanjem e-pošte in ugibanjem, kaj je stranka želela. Ko so podatki pravočasni, urejeni in varno dostavljeni pravemu človeku, lahko prodajni pogovor začnete tam, kjer ima največ vrednosti - pri dejanskih potrebah stranke.