Koristne informacije ...

Primer uporabniškega portala za podjetja

Ko stranka za kopijo računa, stanje naročila ali tehnično dokumentacijo še vedno piše e-pošto, je težava redko v njeni potrpežljivosti. Težava je v procesu. Dober primer uporabniškega portala pokaže, kako lahko podjetje ponavljajoča se vprašanja spremeni v pregledno digitalno storitev, ki deluje tudi takrat, ko ekipa ni dosegljiva.

Uporabniški portal ni zgolj prijavna stran z nekaj datotekami. Je zasebni del spletne aplikacije, v katerem se stranka, partner, član ali zaposleni prijavi in opravi konkretne naloge. Za podjetje pomeni manj ročnega usklajevanja, za uporabnika pa manj iskanja informacij in čakanja na odgovor.

Kaj pokaže dober primer uporabniškega portala

Predstavljajmo si podjetje, ki dobavlja specializirano opremo poslovnim strankam. Njegov komercialist vsak teden odgovarja na ista vprašanja: Kdaj bo naročilo dostavljeno? Kateri dokumenti veljajo za moj model? Je račun zapadel? Kako oddam zahtevek za servis?

Namesto razpršenih e-poštnih sporočil podjetje postavi portal, v katerem prijavljena stranka vidi samo podatke svojega podjetja. Na začetni strani jo pričaka jasen pregled odprtih naročil, statusov dobave, računov, servisnih zahtevkov in dokumentacije. Če želi pomoč, odda zahtevek neposredno v sistemu ter spremlja njegov status brez dodatnih klicev.

V ozadju portal ni ločen otok. Povezan je z računovodskim programom, skladiščem in sistemom za podporo. Podatki se zato ne prepisujejo ročno, uporabnik pa ne gleda zastarelih informacij. Prav ta povezljivost pogosto loči uporaben portal od lepe, vendar omejene prijavne strani.

Portal mora rešiti konkreten poslovni zastoj

Najslabše izhodišče za razvoj je vprašanje: »Kaj bi še lahko dali v portal?« Boljše vprašanje je: »Kje danes izgubljamo čas, denar ali zaupanje strank?«

Za računovodski servis je portal lahko varen prostor za oddajo dokumentov, pregled obveznosti in komunikacijo glede manjkajočih podatkov. Za spletno trgovino z veleprodajo omogoča individualne cenike, ponavljanje naročil in dostop do računov. Za ponudnika vzdrževanja je osrednje mesto za prijavo napak, dogovarjanje terminov in zgodovino posegov.

V vseh primerih cilj ni zbrati čim več funkcij. Cilj je skrajšati pot od potrebe do rešitve. Če uporabnik najpogosteje potrebuje tri podatke, morajo biti ti vidni takoj po prijavi. Če mora pred oddajo zahtevka izpolniti deset nepomembnih polj, bo raje poklical vašo ekipo. Portal mora poenostaviti delo na obeh straneh, ne pa dodati nove administrativne ovire.

Primer uporabniškega portala po korakih

Pri prej omenjenem dobavitelju opreme bi bila uporabniška pot kratka in jasna. Stranka se prijavi, izbere naročilo, preveri predvideni datum dobave ter prenese dokumentacijo za kupljeni izdelek. Če opazi težavo, odpre servisni zahtevek, doda fotografijo in prejme potrditev. Ko servisni oddelek spremeni status, se sprememba prikaže tudi njej.

Tak proces ima več koristi. Prodajna ekipa ne išče več osnovnih podatkov po različnih sistemih. Servis prejme bolj strukturirane prijave. Stranka dobi občutek nadzora, ker vidi, kaj se dogaja in kdo je odgovoren za naslednji korak.

Domača nadzorna plošča naj zato ne bo dekorativna. Najprej naj prikaže tisto, kar zahteva odziv: odprte zahtevke, plačila pred zapadlostjo, aktivna naročila ali dokumente, ki čakajo na potrditev. Šele nato pridejo na vrsto splošne novice, predstavitvene vsebine in dodatne možnosti.

Vloge in dostopi niso podrobnost

V poslovnem okolju ista stranka pogosto ni en uporabnik. Direktor želi pregled nad vsemi naročili in računi. Sodelavec v nabavi potrebuje možnost oddaje naročila. Tehnik morda dostopa le do dokumentacije in servisnih zahtevkov. Zunanji računovodja pa lahko vidi račune, ne pa prodajnih pogojev ali občutljivih zapisov.

Zato mora portal podpirati jasne uporabniške vloge in dovoljenja. To ni samo vprašanje preglednosti, ampak varnosti. Vsak uporabnik naj vidi natanko tisto, kar potrebuje za svoje delo. Pri večjih organizacijah se običajno doda tudi možnost, da skrbnik na strani naročnika sam upravlja uporabnike svojega podjetja.

Integracije odločajo o dejanski vrednosti

Portal, v katerega zaposleni vsak dan ročno vnašajo stanje naročil, hitro postane breme. Kadar se podatki že vodijo v ERP-sistemu, računovodstvu, CRM-ju ali logistični rešitvi, je smiselno načrtovati povezavo že na začetku projekta.

Ni nujno, da se vse sinhronizira v realnem času. Včasih zadostuje osvežitev podatkov na nekaj ur, drugič je za status pošiljke takojšen prenos ključen. Prava odločitev je odvisna od procesa, količine podatkov, stroška povezave in posledic morebitne napake.

Pri načrtovanju je koristno določiti, kateri sistem je glavni vir posameznega podatka. Če je računovodski program vir za račune, se zneskov ne ureja še v portalu. Če podporni sistem vodi zahtevke, portal prikazuje njihove podatke in omogoča oddajo novih. Jasne meje preprečijo podvajanje, neskladja in poznejše drage popravke.

Dizajn mora uporabniku prihraniti odločanje

Poslovni portal ni prostor za vizualni hrup. Uporabnik običajno pride z jasnim razlogom in želi nalogo zaključiti hitro. Zato mora biti navigacija razumljiva, oznake nedvoumne, obrazci kratki, statusi pa zapisani v jeziku, ki ga razume tudi nekdo zunaj vaše ekipe.

Namesto tehničnega statusa »Ticket #483 updated« je bolj uporabno sporočilo »Vaš servisni zahtevek je v obravnavi«. Namesto prazne tabele naročil naj uporabnik dobi razlago, kaj lahko naredi naprej. Dober dizajn predvideva tudi manj prijetne situacije: neuspešno plačilo, manjkajoč dokument, poteklo geslo ali prekinjeno povezavo z zunanjim sistemom.

Mobilna uporaba ni samoumevna le zato, ker portal deluje v brskalniku. Če terenski sodelavec na telefonu prijavlja okvaro, mora biti postopek prilagojen fotografiranju, kratkemu opisu in hitremu izboru naprave. Če računovodja vsak mesec pregleduje dokumente na velikem zaslonu, potrebuje predvsem pregledne tabele in dobre filtre. En portal lahko podpira oba scenarija, vendar le, če sta bila upoštevana v zasnovi.

Varnost je del uporabniške izkušnje

Portal praviloma vsebuje podatke, ki ne sodijo v javni del spletnega mesta: račune, pogodbe, osebne podatke, tehnične dokumente ali poslovne dogovore. Varnost zato ne sme biti dodatek tik pred objavo.

Osnovni standard vključuje varno prijavo, močna gesla, ustrezno upravljanje sej, nadzor dostopov, šifriran prenos podatkov in redne varnostne posodobitve. Pri občutljivejših podatkih je smiselna tudi dvostopenjska prijava. Pomembni so varnostne kopije, beleženje ključnih aktivnosti in jasen postopek, če uporabnik izgubi dostop.

Pri tem velja zdrava mera. Pretirano zapletena prijava lahko povzroči več zahtevkov za podporo kot koristi, preohlapna zaščita pa ogrozi zaupanje. Rešitev je prilagojena stopnji tveganja. Portal z internimi ceniki ne potrebuje nujno enake zaščite kot portal, prek katerega se urejajo zdravstveni ali finančni podatki, oba pa potrebujeta premišljeno upravljanje dostopov.

Kdaj je rešitev po meri prava izbira

Če portal potrebuje le dostop do nekaj standardnih vsebin, je lahko obstoječa platforma dovolj. Ko pa mora podpreti poseben prodajni proces, različne uporabniške vloge, individualne cenike ali povezave z več poslovnimi sistemi, generične rešitve hitro pokažejo meje.

Rešitev po meri zahteva več začetnega načrtovanja in običajno višjo začetno investicijo. V zameno podjetje ne prilagaja procesa omejitvam vtičnika, ampak zgradi funkcije okoli načina, kako dejansko posluje. To je še posebej pomembno, kadar je portal del konkurenčne prednosti ali vsak dan uporablja veliko strank in zaposlenih.

Dobra izvedba se začne z delavnicami, v katerih se popišejo uporabniki, procesi, podatki in izjeme. Nato se določi prva različica, ki rešuje najpomembnejši problem. Ni treba, da portal ob prvi objavi pokrije vse. Pogosto je pametneje začeti z naročili in dokumentacijo, nato pa na podlagi dejanske uporabe dodati servis, plačila ali naprednejše poročanje.

Moxy Web takšne portale razvija kot povezane poslovne rešitve, ne kot generične prijavne obrazce. To pomeni, da se dizajn, funkcionalnosti, administracija in integracije načrtujejo kot ena celota, z mislijo na dolgoročno vzdrževanje in rast podjetja.

Najboljši portal uporabniku ne razlaga, kako kompleksen je vaš sistem v ozadju. Preprosto mu omogoči, da v nekaj klikih opravi delo, zaradi katerega je prišel. Ko to uspe, portal ni več strošek digitalizacije, ampak del storitve, po kateri si vas stranke zapomnijo.